Telekom: Auskunft auf russisch

In perfektem Russisch meldet sich der Kundenberater Jurij Dmytruck am Telefonhörer der Kundenhotline der Telekom. Am anderen Ende ist eine hilfesuchende Russin, die froh ist, sich in ihrer Muttersprache unterhalten zu können. Jurij Dmytruck fragt nach der Telefonnummer. Schnell fliegen seine Hände über die Computertastatur. Auf seinem Bildschirm erscheint nun das Kundenprofil: T-Net-100-Anschluß, Mietgerät ... "Da", sagt er - und "Njet". Er erklärt der Kundin die Telefonrechnung.

"Das ist die häufigste Frage an uns", sagt der Kundenberater, als er aufgelegt hat. "Viele verstehen die deutsche Telefonrechnung nicht. Einige verwechseln da schon mal die Einheiten mit den Minuten." Dmytruck hat Maschinenbau studiert. Seit acht Jahren lebt er mit seiner Frau und dem Kind in Schwerin. Der Start in Deutschland war schwer. Als Maschinenbauingenieur fand Dmytruck keinen Arbeitsplatz. "Wir haben schon einige Zeit gebraucht, bis wir uns eingewöhnt hatten. Doch nun fühlen wir uns hier recht wohl." Für die Neuankömmlinge aus Osteuropa ist Jurij eine Art Rettungsanker bei vielen Fragen. Nicht nur, daß er russisch spricht. Er weiß schon einiges über die Vorgänge bei den Ämtern. Bei allen Fragen - auch rund um die Telekommunikation - spielt Zeit eine wichtige Rolle. "Unsere russischen Kunden teilen sich anders mit als deutsche Anrufer", beschreibt Cindy Behnke, eine Kollegin von Jurij, den kulturellen Unterschied, den sie erlebt. "Wenn du einen deutschen Anrufer hast, dann kannst du davon ausgehen, daß er sofort zur Sache kommt. Die russischen Kunden erzählen dir da meist erst noch eine Geschichte, so daß du dich auf das wesentliche Wort konzentrieren mußt, damit du weißt, was sie wollen." Cindy Behnke ist dreiundzwanzig Jahre alt. Sie hat Russisch in der Schule gelernt. Nach einem Jahr im Call-Center hat sie ihre Sprachkenntnisse erheblich erweitert. Als die Deutsche Telekom

einen Standort für das russisch-deutsche Call-Center suchte, entschied man sich nicht zufällig für Schwerin. Es leben viele russische "Muttersprachler" in der Stadt, und die meisten Deutschen hier haben in der Schule russisch gelernt. Ein weiterer Vorteil ist, daß die Norddeutschen hier akzentfreies Deutsch sprechen, so kann auch ein Russe, der Deutsch als Fremdsprache spricht, diese gut verstehen. "Swetlana, für dich", ruft Cindy ihrer Kollegin zu, die gerade jemand anderen in der "Leitung" hat. Der Kunde will warten, erklärt Cindy. Das kommt öfter vor, denn viele Mitarbeiter im Call-Center haben ihre Stammkunden.

Geduldig versuchen die Telekom-Angestellen alle Wünsche ihrer Kunden zu erfüllen. Das ist manchmal gar nicht so einfach. Es gibt da die unterschiedlichsten Anfragen: "Wo ist hier der nächste Kinderarzt?", oder: "Kann ich die Halskette, die ich vor einem halben Jahr gekauft habe, noch umtauschen?" Neben den rund zweieinhalb Millionen türkischsprachigen Menschen sind die "Russen" die zweitgrößte in Deutschland vertretene Gruppe.

Dabei handelt es sich meist um deutschstämmige Einwanderer. Ihr Konsumverhalten unterscheidet sich in einigen Punkten von dem der anderen Deutschen, weiß die Telekom-Managerin Elena Ershova: "Am wichtigsten ist das Auto und das Handy. Die gebürtige Russin wird von ihren Landsleuten schon mal um Rat gefragt, wenn es um Dienstleistungen und Produkte geht. Die Russen sind sparsam. Gerade bei den Lebensmitteln achten Sie auf den Preis. Auch beim Telefonieren suchen sie den günstigsten Tarif heraus", schildert sie Gewohnheiten ihrer Landsleute.

Der Vorteil einer solchen Einrichtung ist, daß sich die Einwanderer hier in Deutschland schneller zurechtfinden. Ein Nachteil, daß sie mehr Auskunftei ist, als eine reine Nummernhotline. Die Telekom-Hotline hat die Nummer 0800-330-1060. Karl P. Gerig